Optymalizacja konwersji + growth hacking + $$$ = GrowRevenue.io

O ile takie pojęcia jak optymalizacja konwersji, growth hacking, marketing automation, programmatic advertising, neuromarketing czy inne marketing-technology-of-the-day zyskują na popularności w zależności od tego czym się akurat fascynuje branża technologiczna, to jednak cel tych wszystkich pojęć czy technologii jest jeden: mają one doprowadzić do wzrostu przychodów.

revenue growth Jak widać, „revenue growth” nie wychodzi z mody.

Jako że wszystkich tych tematów nie da się poruszyć na jednym blogu, kilka miesięcy temu stworzyłem GrowRevenue.io, gdzie codziennie wrzucam po jednym artykule, który w bezpośredni czy pośredni sposób może się przyczynić do wzrostu przychodów.

Może to być tekst dotyczący jednego z zagadnień wymienionych na początku, ale może to być na przykład coś z psychologii (zrozumienie zachowań i motywacji klientów), może być to przydatne narzędzie, ciekawe case study, wskazówki dotyczące efektywnego pisania itd.

Wszystko to, z czego się można czegoś nauczyć, zastosować i co w efekcie końcowym przyniesie zyski.

Jak najlepiej korzystać z GrowRevenue.io?

Najlepiej jest dodać swego maila i wtedy codziennie na maila będzie przychodzić link do artykułu, z krótkim opisem czego się można spodziewać. Na stronie są same linki, bez opisów, więc warto skorzystać z opcji mailowej, żeby szybko móc zdecydować czy artykuł z danego dnia jest wart uwagi.

PS. Jeśli chcesz widzieć więcej artykułów na jakiś konkretny temat czy z konkretnej branży, to daj znać. Jakiekolwiek inne uwagi – również. Dzięki!

Jak próbowałem kupić smartfona w T-Mobile, Orange, Plusie i Play

…czyli porównanie ścieżek zakupów dla operatorów komórkowych

Co znajdziesz w tym artykule:

* Porównanie ścieżek zakupów dla:
    – T-Mobile Polska
    – Orange
    – Plus
    – Play
* Wnioski i rekomendacje

W poprzednim artykule analizowałem strony główne polskich operatorów komórkowych. Czyli odpowiednik witryn sklepowych. Teraz czas wejść do środka i dokonać zakupu, a nie tylko stać na zewnątrz i patrzeć na witrynę.

Założenia

Dla każdego z operatorów postaram się zrobić to samo, żeby można było to łatwiej porównywać.

Jestem więc hipotetycznym klientem, który chce kupić smartfona.
Zakładam, że iPhone będzie za drogi, więc prawdopodobnie się zdecyduję na najnowszego Samsunga, czyli Galaxy S5. O ile oczywiście będzie dostępny.
Dla pewności sprawdzę też iPhona 5, żeby się upewnić, że rzeczywiście jest dla mnie za drogi i że lepszy będzie Samsung.
Żeby ograniczyć liczbę opcji, jestem zainteresowany nową umową, a nie przedłużeniem czy przeniesieniem numeru.

Tak jak poprzednio dla stron głównych, tak i teraz w przypadku każdego z operatorów odpowiem na ten sam zestaw pytań.

  • Jak szybko i łatwo jestem w stanie zacząć przeglądać interesujące mnie telefony i oferty?
  • Czy ceny i warunki są dla mnie zrozumiałe i przejrzyste?
  • Czy mogę łatwo porównać dwa telefony lub dwie oferty? (np. iPhone 5 i Samsung Galaxy S5)
  • Jak wygląda proces zakupu?

T-Mobile Polska

Jak już pisałem w pierwszej części porównania stron operatorów komórkowych, strona główna T-Mobile nie jest zbytnio dostosowana do nowego klienta, więc nic co jest główne i wyeksponowane, nie jest adekwatne. Można więc dość łatwo się skupić na tym, czego szukamy.

Zakładka w menu “Telefony i urządzenia” dostatecznie jasno mówi czego mogę tam oczekiwać, więc klikam na nią.

t-mobile-1

Rozwija mi się z kolei podmenu z rozbiciem na telefony, tablety i inne kategorie. Wszystko tutaj jest jasne, więc klikam w “Telefony”.

t-mobile-2

Ląduję na stronie ze wszystkimi dostępnymi telefonami.

t-mobile-3

Tu już nie jest wszystko tak jasne i oczywiste jak dotychczas.

  • Ledwo zdążyłem wejść na stronę i zaczynam się rozglądać, a już pojawia mi się box na 10% strony, żebym się zapisał do newslettera. W tym momencie nawet jeszcze nie wiem czy T-Mobile ma cokolwiek co mnie interesuje, czy ma dobre oferty i tym bardziej dlaczego miałbym się zapisywać. Żeby wyrobić target zdobytych maili Product Managera? To dla mnie niedostateczny powód. Zwijam box z newsletterem jako niepotrzebny i inwazyjny.
  • Przewijający się na dole strony pasek z “mega okazjami”. Albo to są telefony, które zalegają i trzeba je sprzedać, albo wyrobić kolejny target kolejnego Product Managera, albo po prostu nieprzemyślane dodanie narzędzia promocyjnego. W każdym z tym przypadków nie jest to coś, co dla mnie jako nowego klienta, wnosi jakąkolwiek wartość. Na pewno jeszcze nie na tym etapie. Odciąga to jednak mnie od tego co dla mnie najważniejsze: kupna nowego telefonu. Dla operatora to chyba też powinno być najważniejsze i powinien mi to ułatwiać. Powinien. Nie zawsze to jednak robi.
  • Oceny telefonów. Niejasne na co najmniej kilku płaszczyznach. Po pierwsze, czy każdy z nich ma maksa dla wszystkich kryteriów? Jeśli tak, to nie mają one żadnej wartości. (Jak się zjedzie poniżej, to się okazuje, że kilka telefonów nie ma maksa, ale pierwsze wrażenie jest takie, że nic mi to nie mówi i nie pomaga w dokonaniu wyboru). Po drugie, o ile jestem w stanie wyobrazić na czym polega ocenianie internetu (szybkość) i robienia zdjęć (rozdzielczość, jakość), to absolutnie nie mam pojęcia na czym polega ocenianie gier i społeczności. Facebook na jednym chodzi lepiej, a na drugim gorzej? Nie wiem. I się nie dowiem, bo najeżdżanie czy klikanie na ten element nic nie daje i niczego nie tłumaczy.

Ok, czyli na stronie z telefonami 3/4 elementów albo mi nic nie mówi, albo wręcz przeszkadza. Jestem jednak zainteresowany Samsung Galaxy S5, więc klikam na tego producenta, żeby sprawdzić czy jest ten telefon.

t-mobile-4

Kolejny krok jest logiczny i przejrzysty. Wyświetlają mi się telefony Samsunga, Galaxy S5 jest dostępny, kosztuje od 489 i mogę go dodać do porównania. Jestem zainteresowany porówaniem z iPhonem 5, więc klikam “dodaj do porównania”. Co prawda nic się nie dzieje, ale też na tym etapie jeszcze się niczego nie spodziewam, bo na razie dodałem tylko jeden telefon do porównania i nie ma czego jeszcze porównywać. Może jak dodam kolejny, to mi się pojawi zestawienie.

Wybieram więc Apple w kolumnie producentów i znajduję iPhona 5S 16GB (najbardziej zbliżony parametrami do Galaxy S5).

t-mobile-5

Przelotnie się cieszę, że Facebook i Angry Birds mi będą chodzić na nim bez zarzutu i klikam “dodaj do porównania”, żeby zobaczyć jak wypadnie na tle Galaxy S5.

Kliknąłem. I nic się nie dzieje. Kliknąłem, żeby odznaczyć i klikam jeszcze raz. Może za pierwszym razem się nie załadowało. Nic.

Przewijam na dół, do góry, szukam jakiegoś nowego segmentu na stronie, który by mi pokazał porównanie, ale nigdzie niczego nie znajduję. Już praktycznie się poddaję sądząc, że może funkcja na stronie jest zepsuta, kiedy zauważam malutki link u góry strony.

t-mobile-6

Link się schował u góry po prawej i mówi “PORÓWNAJ (2)”. W momencie klikaknia “dodaj do porównania” byłem na dole strony, więc nawet nie miałem szansy zauważyć, że się pojawił gdzieś na górze. Przewinięcie na górę też tylko nieznacznie zwiększyło szansę na zauważenie.

W końcu jednak mi się udało, więc klikam “PORÓWNAJ (2)”.

t-mobile-7

Pojawia mi się długie zestawienie, z najbardziej bezużyteczną informacją na górze (wymaksowane oceny nie wiadomo dokładnie czego).

Po chwili jednak orientuję się, że coś nie tak. W momencie wybierania Galaxy S5 cena pokazana była od 489 zł, a teraz jest od 949 zł. Wracam do opisu telefonu i tam rzeczywiście nadal jest od 489. Widocznie za możliwość porównania trzeba zapłacić dodatkowo 460 zł. Trochę drogo.

t-mobile-8

Wiele parametrów w porównaniu jest albo błędnych albo niedodanych dla jednego lub drugiego telefonu (LTE raz jest pokazane, że jest w Samsungu a nie ma w Apple, a raz odwrotnie; Samsung podobno nie ma SMS, E-maila i MMS, bo nic nie widnieje w rubryce itp.)

Nie zrażam się tym jednak i klikam “Dobierz ofertę”, żeby kupić Samsunga.

Nic się nie dzieje. Ekran na chwilę staje się ciemniejszy, po czym wraca do normy i nic się nie dzieje.

Próbuję wielokrotnie. Szukam innych przycisków na stronie. Próbuję więc kupić iPhona. Z podobnym skutkiem.

Cóż, widocznie muszę się udać gdzie indziej. W T-Mobile mi się nie udało.

Tutaj zapis próby kupienia smartfona w T-Mobile. Niestety nieudanej. (2:13)

  • Jak szybko i łatwo jestem w stanie zacząć przeglądać interesujące mnie telefony i oferty?

Jasny link ze strony głównej, trochę przeszkadzaczy na stronie z telefonami, niejasne kryteria oceny telefonów, na dodatek niewiele się między sobą różniące.

  • Czy ceny i warunki są dla mnie zrozumiałe i przejrzyste?

Ceny ani warunki absolutnie nie są przejrzyste, bo po pierwsze cena się zmienia w zależności od tego czy jestem na stronie telefonu czy w porównaniu (i to zwiększa się prawie dwukrotnie), a po drugie nie wiem jakie są warunki, bo jak klikałem “Dobierz ofertę”, to ni się nie działo.

  • Czy mogę łatwo porównać dwa telefony lub dwie oferty? (np. iPhone 5 i Samsung Galaxy S5)

Porównałem oba telefony, ale łatwe to nie było. Najpierw prawie przeoczyłem link do porównania, a później samo porównanie było bardzo niespójne i niekompletne.

  • Jak wygląda proces zakupu?

Procesu zakupu nie doświadczyłem, bo zatrzymałem się na procesie wyboru. Zakup był niemożliwy.

Orange

Po wejściu na stronę główną Orange przez chwilę muszę się zastanowić który link jest dla mnie bardziej odpowiedni: “oferta” czy “telefony i urządzenia”. Teoretycznie i jeden i drugi mógłby pasować, ale drugi chyba jest bardziej sensowny, więc klikam w “telefony i urządzenia”.

orange-1

W podmenu wybieram Samsung, żeby obejrzeć czy jest dostępny Galaxy S5.

Pierwsze co rzuca mi się w oczy, to że na stronie jest jakiś błąd. Widzę wykrzyknik i napis “UWAGA: filtr telefonów jest włączony (wyświetlonych 10 telefonów z 51)”.

orange-2

W liście telefonów widzę Galaxy S5, ale tylko z obudową Swarovski. Czyli pewnie droższy niż normalnie. Może więc jak zobaczę wszystkie telefony, to znajdę standardowego S5? Może będzie tańszy.

Klikam na “pokaż wszystkie telefony” i pojawiają mi się wszystkie modele wszystkich producentów. Nie tego oczekiwałem. Chciałem zobaczyć wszystkie modele Samsunga. Wracam z powrotem do poprzedniego ekranu i szukam gdzie jest link do kolejnej strony telefonów, żeby zobaczyć resztę Samsungów. Nie znajduję.

Wtedy dopiero się orientuję, że ten błąd i filtr telefonów, to nic innego jak “it’s not a bug, it’s a feature!”. To mi mówi, że pokazane są tylko Samsungi. I że Samsungów jest 10, a nie 51. Wszystkich telefenów wszystkich producentów jest 51.
Ahaaaa…

Może i mogłem się tego domyślić wcześniej. Może i powinienem. Tylko że to nie ja powinienem, a sprzedawca powinien. Powinien mi tak przedstawić ofertę, żebym ani przez chwilę nie miał żadnej wątpliwości. Każda najmniejsza wątpliwość to dodanie niepewności do procesu decyzyjnego i obniżenie prawdopodobieństwa zakupu.

Don’t make me think!

Po zorientowaniu się w zawiłościach filtrów i producentów klikam w “dodaj do porówania” przy Galaxy Swarovskiego. W przypadku Orange wszystko w porównaniu jest jasne i przejrzyste, bo wizualnie telefon “minimalizuje się” i przemieszcza się do nowej ramki po lewej u góry, zatytułowanej “porównaj telefony”.

orange-3

Nie muszę się domyślać gdzie jest link do porównania ani szukać go po zakamarkach strony. Na dodatek wyraźnie widzę jakie telefony tam już są.

W podobny sposób znajduję więc iPhona 5S 16 GB i dodaję go do porównania. Jest on co prawda teraz niedostępny, ale chcę zobaczyć jak wypada na tle Galaxy S5 i czy warto czekać na iPhona czy też już teraz kupić Samsunga.

Klikam więc w “porównaj” w ramce z moimi wybranymi telefonami i przechodzę do strony z porównaniem.

orange-4

Przydatną opcją jest tu opcja pokazania tylko różnic pomiędzy modelami, pomijając parametry, które są takie same. W ten sposób o wiele łatwiej się zorientować który telefon w czym jest lepszy. No i ma się dużo mniej zmiennych do podjęcia decyzji, co zawsze pomaga.

Co nie pomaga? Brak ceny. Chciałem porównać oba modele, mimo iż jeden z nich był niedostępny. Po co? Żeby zobaczyć jakie są ceny i czy warto czekać na ten niedostępny model. Nie pamiętam już jakie ceny miały oba telefony, więc muszę wracać i sprawdzać ile kosztowały.

Porównanie jest więc pomocne, ale nie do końca spełnia swoje przeznaczenie.

Po sprawdzeniu cen dochodzę do wniosku, że iPhone jest jednak za drogi i decyduję się kupić Samsunga.

Klikam na “kupuję”, przechodzę do kolejnej strony, na chwilę pojawia mi się oferta z abonamentem i ceną, ale natychmiast zmienia się to w czysty ekran. Próbuję jeszcze kilka razy, próbuję przeładować stronę, próbuję wrócić do poprzedniej i znów kliknąć “kupuję”, ale cały czas to samo: krótkie błyśnięcie strony z ofertą i biały ekran.

W Orange więc też nie udało mi się kupić telefonu.

Poniżej jak wyglądał cały proces (2:31)

  • Jak szybko i łatwo jestem w stanie zacząć przeglądać interesujące mnie telefony i oferty?

Jestem w stanie szybko przejść do listy telefonów interesującego mnie producenta, ale samo przeglądanie nie jest łatwe. Nie pomagają mylące komunikaty o błędach, które tak naprawdę błędami nie są.

  • Czy ceny i warunki są dla mnie zrozumiałe i przejrzyste?

Cen w porównaniu nie widziałem, a do warunków nie dotarłem, bo szybko zastąpiła mi je biała strona.

  • Czy mogę łatwo porównać dwa telefony lub dwie oferty? (np. iPhone 5 i Samsung Galaxy S5)

Proces dodawania telefonów do porównania bardzo dobry. Proces samego porównania również. Z jednym dużym minusem: brakiem ceny.

  • Jak wygląda proces zakupu?

Do tego procesu nie udało mi się dotrzeć.

Plus

Na stronie głównej pozycja w menu “Telefony” jest najbardziej oczywista, choć jest też “Oferta”, pod którą napisane jest “telefon, internet”. Wybieram “Telefony” i klikam w “Samsung”, bo chcę sprawdzić czy jest Galaxy S5.

plus-1

Na stronie z telefonami Samsunga znajduję Galaxy S5 i klikam “Zaznacz żeby porównać”.

plus-2

W tym przypadku również widać jasno i wyraźnie gdzie jest porównanie (na dole strony) i jakie telefony już są gotowe do porównania. O wiele lepiej, niż w przypadku T-Mobile.

Lekkim zgrzytem jest to, że jak później kliknąłem jeszcze w kilka linków i dotarłem do innego telefonu, który chciałem porównać, ramka na dole zniknęła. Musiałem proces powtórzyć jeszcze raz.

Skoro już znalazłem Galaxy, chcę teraz znaleźć iPhona. Klikam w telefony i… nie widzę wśród producentów Apple. Nie ma żadnego linku do pokazania wszystkich producentów, więc muszę szukać jakoś inaczej.

Dochodzę do wniosku, że jedyną opcją jest wybranie najpierw jakiego typu oferty mają być pokazane: dla nowego numery, przenoszenia numeru czy też przedłużania umowy.

plus-3

Klikam w “Nowy numer” i przechodzę do strony ze wszystkimi telefonami.

plus-4

Znajduję sekcję z pokazanymi dwoma producentami i klikam w “Więcej”.

plus-5

Wybieram “Apple” i się okazuje, że jest tylko jeden model, ale jest chwilowo niedostępny. Na dodatek bardzo drogi. Pozostaje mi więc tylko Samsung.

Jak widać, zniknęła też ramka z porównaniem telefonów. Jeśliby iPhone był dostępny i chciałbym go porównać, musiałbym powtórzyć proces i liczyć na to, że następnym razem ramka nie zniknie i porównanie zadziała.

Wracam więc do Galaxy S5 i klikam na telefon, żeby sprawdzić jaka jest oferta.

plus-6

Na tej stronie chcę sprawdzić jakie są możliwe abonamenty i jakie są ceny aparatu przy poszczególnych abonamentach.

Próbuję więc klikać w linki “Sprawdź inne ceny tego urządzenia” czy “Zmień abonament”, ale efekt jest ten sam: strona przewija się na dół, do obszaru zaznaczonego na czerwono. W którym nic nie ma.

Jak klikam na “Parametry techniczne”, to tam też nic nie ma.

Co więcej, jeśli na początku w podmenu kliknąłem najpierw w link “Samsung”, a nie w “Nowy numer”, to w rubryce “Abonament” jest opcja dla przeniesienia numeru i nie można jej zmienić, bo link “Zmień abonament” nie działa. Trzeba więc wtedy od nowa przejść przez cały proces, żeby dotrzeć do strony z poprawnym abonamentem.

Ok, niech więc będzie abonament 79,99 i telefon za 1579. Klikam w “Zamawiam”.

plus-7

Pierwsze co widzę, że telefon jest nadal za 1579, ale abonament już jest 89,99. No i na dodatek nie mogę wybrać żadnego innego abonamentu. W poprzednim kroku też nie mogłem.

Zieloną linią zaznaczyłem do którego miejsca strona wyświetlała mi się na ekranie. Informacja o e-fakturze z kwotą -10 zł jest poniżej. Muszę więc najpierw do niej dotrzeć, a później się domyślać czy te -10 jest już wliczone i muszę płacić 89,99 czy też nie jest wliczone i od 89,99 muszę te 10 odjąć, żeby w efekcie otrzymać 79,99.

Pod kwotą -10 zł jest tylko napisane, że opłata jest miesięczna, więc nadal nie wiem czy jest już wliczona czy nie. Mogę się domyślać, że muszę to odjąć, bo w poprzednim kroku było pokazane 79,99, a teraz jest 89,99. Co jednak jeśli nie pamiętałbym jaka kwota była w poprzednim kroku? Mógłbym w tym momencie uznać, że abonament jest jednak za drogi, a na dodatek muszę sporo zapłacić za sam aparat i zrezygnować.

Na samym dole co prawda “opłata miesięczna” jest 79,99, ale na górze pod 89,99 jest napisane “całkowita opłata miesięczna”. Nadal więc wątpliwości nie są rozwiane w 100%. Ryzykuję jednak i klikam “Dalej”.

plus-8

Do formularza dużych zastrzeżeń nie mam. W miarę standardowy, “bez udziwnień”.

Co prawda oświadczenia i zgody na regulaminy zajmują prawie 50% strony, ale to raczej kombinacja wymogów polskiego prawa z chęcią jak najskuteczniejszego zmonetyzowania każdego klienta, poprzez dodanie do każdej reklamowej bazy danych z grupy właścicielskiej: Polkomtel, Cyfrowy Polsat itd.

Plus jest więc pierwszym operatorem, w którym udałoby mi się kupić telefon. Zakładając oczywiście, że wypełnienie formularza by zadziałało. Tutaj cały proces zakupu (4:27)

  • Jak szybko i łatwo jestem w stanie zacząć przeglądać interesujące mnie telefony i oferty?

Zaczynam przeglądać szybko i łatwo, ale pod koniec orientuję się, że przeglądam nie te oferty, które mnie interesują. Widzę oferty dla przeniesienia numeru, a jestem zainteresowany nową umową. Muszę więc domyślić się w co kliknąć i powtórzyć proces od nowa. Ceny wtedy są wyższe, co mnie zniechęca do kupienia, bo czuję, że muszę płacić więcej, niż mógłbym płacić.

  • Czy ceny i warunki są dla mnie zrozumiałe i przejrzyste?

Ceny i warunki są dla innego typu umowy, niż chciałem. Nie są więc zrozumiałe i przejrzyste. Szczególnie, że przekonuję się o tym mniej więcej w 2/3 procesu zakupu.

  • Czy mogę łatwo porównać dwa telefony lub dwie oferty? (np. iPhone 5 i Samsung Galaxy S5)

Początek jest obiecujący, ale w trakcie wybierania kolejnego modelu do porównania pasek z porównywanymi telefonami znika.

  • Jak wygląda proces zakupu?

Przez 2/3 procesu zakupu analizuję i wybieram oferty, które nie są dla mnie. Kiedy się orientuję i zmieniam na oferty dla nowych umów, otrzymuję wyższe ceny. Nikt nie chce czuć, że przepłaca, więc w tym momencie jest duża szansa, że zakup nie doszedłby do skutku.
Plusem jest jednak to, że to pierwszy operator, w którym udałoby mi się zakupu w ogóle dokonać. Smutne, ale prawdziwe.

Play

Na stronie głównej wybieram telefony i w podmenu nie widzę co prawda producentów z których mogę wybrać tego, który mnie interesuje, ale przynajmniej mogę się już na początku samookreślić czy przenoszę numer czy też chcę nową umowę.

play-1

W ten sposób nie będę się musiał rozczarowywać w zaawansowanym stadium procesu zakupu, że ceny i oferty są pokazywane nieadekwatne do mojej sytuacji.

Wybieram “Chcę nową umowę” i przechodzę do listy telefonów.

play-2

Podoba mi się tu to, że wysokość abonamentu jest bardzo wyraźnie zaznaczona i wiem, że ceny telefonów są pokazane dla danego abonamentu. Jeśli jestem w stanie wydać więcej miesięcznie, to mogę łatwo zmienić abonament przesuwając na kwotę wyższą lub niższą.

Plus również miał podobną opcję na stronie z telefonami, była ona jednak tak przedstawiona, że wyglądała jak element menu czy wręcz reklama, więc wcale nie rzucała się w oczy i nawet nie zwróciłem na nią uwagi.

Skoro już jestem na stronie z telefonami, to szukam interesujących mnie modeli. Producenci również są jasno i wyraźnie pokazani. Nie muszę szukać, domyślać się czy zgadywać.

Na stronie z telefonami Samsunga znajduję interesujący mnie model.

play-3

Nie ma jednak nigdzie opcji porównanie. Trzeba więc będzie porównywać “na piechotę”, sprawdzając najpierw stronę dla jednego telefonu, później dla drugiego.
Samsung kosztuje 1799 zł, sprawdzę później ile iPhone.

Jak wcześniej zauważyłem, ramka z abonamentem jest dobrze wyeksponowana. Przy przewijaniu kiedy jest większa liczba telefonów, ramka pozostaje na górze, co jeszcze bardziej ją uwydatnia, pozwalając dodatkowo zawsze wiedzieć dla jakiej wysokości abonamentu widzę ceny telefonów.

Opcji porównania nie ma, więc wchodzę na stronę telefonu.

play-4

Oferta telefonu przedstawiona jest bardzo dobrze. Widzę bardzo dobrze cenę, obok niej informację, że przez internet jest taniej. Zachęta i argument za tym, żeby kupić, a nie przeszkadzanie mi w zakupie jak w przypadku innych operatorów.

Widzę też dla jakiego abonamentu kupuję i mogę go łatwo zmienić.

W zakładkach szczegółów modelu jest też link cennik. Sprawdzę jakie są ceny w innych abonamentach.

play-5

To jest zestawienie, którego mi brakowało u wszystkich innych operatorów. Widzę jak na dłoni jakie są dostępne abonamenty, ile będę płacił miesięcznie w ramach tych abonamentów i ile kosztuje telefon dla każdej z tych opcji.

Mogę go mieć nawet za złotówkę, jeśli się zdecyduję na abonament za 205,98 zł.

Świetnie. Czuję, że wiem wszystko co powinienem wiedzieć, więc idę z powrotem do listy telefonów i tym razem wybieram z listy producentów Apple.

play-6

No i tu miła niespodzianka. Chciałem porównać Samsunga do iPhona 5s, a tu okazuje się, że dla abonamentu 114 zł mogę mieć iPhona 6 16GB za tylko 100 zł drożej, niż iPhona 5s. I sporo taniej, niż Galaxy S5.

Przyszedłem więc na stronę z zamiarem kupienia Samsunga, bo iPhone pewnie dla mnie za drogi, a okazuje się, że nie tylko iPhone jest w moim zasięgu, to jeszcze będę miał najnowszy model.

I to się nazywa skuteczna sprzedaż. Kupuję to, czego nawet nie sądziłem, że bym mógł kupić, a nie że jestem zniechęcany na każdym kroku.

Biorę więc iPhona 6! Klikam na “Zamawiam”

play-7

Tu znowu wszystko jasne i przejrzyste. Jest cena telefonu, jest cena abonamentu, są najważniejsze szczegóły co wchodzi w abonament. Wszystko w prostej i klarownej formie. Niczego nie muszę się domyślać, wszystkie moje ewentualne pytania są odpowiedziane zanim je nawet sformułuję.

Co więcej, mam dodatkowo opcję zmienienia abonamentu z nowego numeru na przeniesienie, gdybym chciał. Bez potrzeby przechodzenia całego procesu od nowa, jak np. w Plusie. Klikam “Dalej”.

play-8

Podsumowanie mojego zakupu. W sposób, który nie pozostawia miejsca na dwuznaczności i domysły.

Jest cena telefonu i abonamentu. Jest pokazana zniżka za e-Fakturę. Wiem, że jest już wliczona, bo po pierwsze cena jest spójna z tym, co widziałem w poprzednim kroku, a po drugie mam opcję “usuń”, co oznacza, że zniżkę już mam i jeśli ją usunę, to cena będzie wyższa o 10 zł. Okazało się, że jednak można to przedstawić w prosty sposób.

Sposób płatności i dostawy również wyraźnie pokazany. W przypadku T-Mobile i Orange do tego punktu nawet nie doszedłem, więc nie wiem jak mają, ale w Plusie nie pamiętam, żebym to widział.

Play eliminuje po kolei wszelkie elementy, które mogłyby sprawić, że jednak nie dokonam zakupu.

Wszystko sprawdzam i klikam “Dalej”.

play-9

Formularz również dobrze zbudowany.

Ciągle widzę szczegóły oferty, więc jak w pewnym momencie spanikuję za ile też ja kupuję ten telefon i ile będzie wynosił abonament, to nie muszę przeklikiwać z powrotem i opuszczać tej najważniejszej dla sprzedającego strony, a mam wszystko tuż przed sobą.

Nawet taki szczegół jak adres zameldowania został tu “uproszczony”. Wiele osób adresy zameldowania mają gdzie indziej, niż mieszkają. Zamiast więc sprawiać, żeby musieli sekundę się zastanowić którego adresu się od nich oczekuje, rubryka nazywa się “Adres z dowodu osobistego”. Ten adres zawsze jest tylko jeden i nie trzeba się zastanawiać o który chodzi.

Z serii takich szczegółów składa się skuteczna ścieżka zakupu: od strony głównej po ostatnią z wypełnianiem danym i zamówieniem.

Kolejnym takim szczegółem jest okienko chatu, które się pojawia (przeważnie) po krótkim braku aktywności na stronie. Założenie jest takie, że jeśli nic nie robię, to jest szansa, że się pogubiłem i nie wiem co robić. Trzeba więc mi pomóc.

play-10

Znowu: eliminowanie przeszkód, a nie rzucanie kłód pod nogi!

Małym mankamentem jest to, że nie zawsze chat działa tak jak należy. Kilka razy działał poprawnie i pojawiał się tylko wtedy kiedy przez jakiś czas nic nie robiłem na stronie, ale raz się pojawił w trakcie wypełniania. I to raz za razem. Będzie to widać na wideo z całego przebiegu zakupu. Wideo poniżej (3:49)

  • Jak szybko i łatwo jestem w stanie zacząć przeglądać interesujące mnie telefony i oferty?

Szybko i w przejrzysty sposób.

  • Czy ceny i warunki są dla mnie zrozumiałe i przejrzyste?

Zdecydowanie tak. Tylko w przypadku Playa czułem, że mam pełną przejrzystość. Wszystkie ceny pokazane, wszystkie opcje abonamentów na wyciągnięcie ręki, wszystkie zniżki wyszczególnione, żadnych niespodzianek ze zmianami cen.

  • Czy mogę łatwo porównać dwa telefony lub dwie oferty? (np. iPhone 5 i Samsung Galaxy S5)

Nie mogę. Tylko ręczne porównanie wchodząc najpierw na stronę Samsunga, a później iPhona.

  • Jak wygląda proces zakupu?

Proces usuwa mi prawie wszystkie przeszkody z drogi, prowadząc do udanego zakupu. Czuję, że mi aktywnie pomaga i stara się absolutnie nie utrudniać.

Podsumowanie

Oto ranking ścieżek zakupów dla wszystkich operatorów.

  1. Play
  2. Nie przyznane
  3. Plus

Dyskwalifikacje: T-Mobile i Orange.

To niewiarygodne, ale w przypadku 4 firm, z których każda ma kilkanaście milionów klientów mogłem skutecznie dokonać zakupu tylko w 50% przypadków.

To nie hobbystyczna strona ze źle zaimplementowanym kodem PayPala, gdzie taki przypadek może być zrozumiały i wybaczalny.

To firmy, które wydają miliony na reklamy telewizyjne!

Rozumiem, że mogą na to być różne wytłumaczenia:

  • Strona nie działała akurat w tej chwili, ale pół godziny później już działała. Może, nie wiem. Próbowałem kilka razy i nie było skutku. Wszystko widać na nagraniach z procesu zakupu.
  • Na Chrome nie działa, ale na Firefoksie i Eksplorerze tak. Może, nie wiem. Jeśli dla mnie nie działa coś w środowisku, w którym pracuję, to nie staram się przeskakiwać przez przeszkody i dostosowywać się do wymogów sprzedającego. To działa w inną stronę. Jak coś nie działa, to idę dalej, a nie szukam winy w sobie.
  • Siła wyższa. Może, nie wiem. Ale musiała być dość wysoka, bo mam 196 cm.

Raz jeszcze: nie mieści mi się w głowie, że w 2 przypadkach na 4 chciałem i nie mogłem dać swoich pieniędzy. Nie tylko teraz, ale przez lata, razem z abonamentem.

Rekomendacje

Rekomendacje dla T-Mobile i Orange: dajcie sobie dać pieniądze. Na początek.
Rekomendacja dla Plusa: sprawcie, żeby łatwiej wam było dać pieniądze. Jest dużo do zrobienia, ale to jak najbardziej możliwe.
Rekomendacja dla Playa: świetna robota zrobiona, teraz iteracyjne zmiany i dalsze śrubowanie skutecznych rozwiązań, testowanie różnych opcji ścieżek czy przedstawienia oferty.

PS. Kiedy przyjdzie czas na kolejną analizę branży, w kolejce czekają już banki. W poprzednim wpisie prosiłem o podanie która branża by was najbardziej interesowała i banki zebrały 47% głosów.

Czy reklama internetowa działa? I dlaczego (przeważnie) nie?

Wszyscy w branży internetowej chcą, żeby reklama internetowa działała, była bardzo skuteczna i żeby wszyscy odpowiedzialni za budżety reklamowe wiedzieli jakie cuda potrafi zdziałać.

Nie wszystko jednak jest tak różowe, a i ocena skuteczności daleka jest od jednoznacznej. Postaram się więc odpowiedzieć dziś na kilka pytań:

  • Czy reklama internetowa działa?
  • Dlaczego w większości jednak nie działa?
  • Kiedy może być skuteczna?
  • Dlaczego reklama w wyszukiwarkach (SEM) to najczęściej marnowanie pieniędzy?
  • Jak nie marnować pieniędzy?

Czy reklama internetowa działa?

Najbardziej szczera i prawdziwa odpowiedź na to pytanie jest: tego nie wie nikt.

Jeśli się temu bliżej przyjrzeć, to można znaleźć wiele dowodów na to, że bardzo często nie działa. Albo konkretniej: nie jest tak skuteczna, jak myślimy.

Parę miesięcy temu na Slate.com wyszedł artykuł, który w większości przeszedł bez echa: “We Have No Idea If Online Ads Work”.

Podtytuł artykułu: “The Internet has given us an ocean of data. Turns out, most of it is pretty useless.”

Artykuł ten bazuje na szeroko zakrojonym i precyzyjnym badaniu przeprowadzonym przez profesora Tadelisa i jego team w jednym z większych graczy online: eBay.

Badanie miało odpowiedzieć na pytanie tytułowe, “Czy reklama działa?” i sprawdzić czy gdyby nie było reklamy to ludzie mimo to nie kupiliby tych samych rzeczy, w tym samym miejscu.

Pierwszy test jaki przeprowadzili to sprawdzenie jaki efekt będzie miało wycofanie reklam z wyszukiwarek na frazę “eBay”, co według nich było najbardziej ewidentnym marnowaniem pieniędzy.

Żeby badanie było wiarygodne i nosiło przynajmniej znamiona naukowego, musiało ono być równoległe, a nie przesunięte w czasie. Osiągnięto to poprzez wycofanie reklam z Yahoo i MSN, a pozostawienie w Google.

Okazało się, że reklama brandingowa nie miała praktycznie żadnego wpływu. A jednak eBay płacił za te wszystkie reklamy, tuż pod którymi widniał ich własny organiczny link.

Szybka dygresja o marnowaniu pieniędzy

Zanim przedstawię wyniki badań z eBaya, szybka dygresja i spojrzenie na nasze własne podwórko.

Nigdy nie potrafiłem zrozumieć w jakim celu firmy wydają kasę, żeby pokazać sponsorowany wynik powyżej swojego organicznego.

Gdyby konkurencja również prowadziła kampanię na tę frazę, to jeszcze jako tako da się to uzasadnić. Choć też tylko częściowo.

Ale już takie przykłady zupełnie mijają się z celem i są po prostu wyrzucaniem pieniędzy w błoto:

komputronik
Wyniki dla słowa kluczowego “Komputronik”. Pomarańczowa – reklama, zielony – organiczny wynik.

Komputronik płaci za to, żeby na górze mieć wynik mniejszy i mniej funkcjonalny, niż mieliby za darmo. Tym samym daje Googlowi zarobić tylko po to, żeby móc zająć swoimi wynikami 80% ekranu wyników.

empik
Wyniki dla “empik”

Empik płaci za to, żeby mieć jeszcze mniej funkcjonalny link na górze, niż mają organicznie za darmo.

agito
Wyniki dla “Agito”

Tutaj jest odrobinę lepiej, niż w powyższych przypadkach, ale tylko dlatego, że organiczny wynik jest “goły” i nie jest rozbudowany, a płatny ma dodatkowe dwa linki i informację o darmowej dostawie.

Przy minimalnym wysiłku wszystko to można byłoby osiągnąć również przy wyniku organicznym i przestając płacić za powyższą reklamę można byłoby spodziewać się dokładnie takich samych wyników sprzedaży, ale też można dopisywać co miesiąc zaoszczędzone na kampanii pieniądze do wyniku firmy.

Przypadki w których reklama brandingowa w wyszukiwarkach jest częściowo uzasadniona to np. Saturn, Euro RTV AGD, Media Markt czy Merlin. W ich przypadku na frazę “Saturn” czy “Euro” na pierwszych miejscach są wpisy z Wikipedii o planecie i o walucie.

Czy jednak rzeczywiście ludzie są tak naiwni, że jeśli nie mają na pierwszym miejscu wyniku saturn.pl, to bezmyślnie klikną na artykuł o planecie i będą się dziwić dlaczego się tu znaleźli?

Jest też oczywiście wiele firm, które nie wyrzucają w ten sposób pieniędzy, jak chociażby Allegro czy Piotr i Paweł.

Nie jest to też przypadłość rodzima. Szybkie wyszukiwania po markach globalnych pokazuje ten sam trend. Sponsorowane wyniki mimo organicznych pierwszych miejsc: Vimeo, Hilton, Nike itd.

hilton
Wyniki wyszukiwania dla “Hilton”

Powody wyrzucania pieniędzy

W ciągu ostatnich kilku lat robiłem analizy analityki dla wielu z największych serwisów na świecie (Alexa Top 100), jak i dla mniejszych/średnich firm (napisałem nawet przewodnik po analityce internetowej, opisujący jak wyglądał proces analizy).

Mniej więcej w 80% przypadków, nawet dla tych największych firm, w płatnych kampaniach ciągle pojawiały się kampanie brandingowe.

Kilka razy nawet były gorące sytuacje, kiedy po mojej szczerej analizie trzeba się było tłumaczyć, bo zewnętrzna firma SEM albo dział SEM została bardzo urażona i musiała uzasadnić swoje istnienie.

Według mnie przyczyna takiego stanu rzeczy może być tylko jedna, choć całkowicie niedostateczna.

Jeśli wyznacznikiem, z którego firmy (lub wewnętrzne działy) SEM są rozliczane jest ROI, to najłatwiej jest zrobić kampanię brandingową i mieć świetne wyniki, bo duży procent ludzi z naszej kampanii wszedł i kupił.

Ich wyliczenie: wydaliśmy na kampanię X. Klienci z tej kampanii przyszli i wydali Y. Jeśli Y > X, to jesteśmy świetni, bo firma zarobiła Y-X.

Rzeczywistość: jeśli taka firma nie zrobi nic, to bez tej kampanii klienci przyjdą, wydadzą Y i firma zarobi na czysto Y, a nie Y – X – prowizja dla firmy SEM.

Tylko że wtedy nie można będzie tego przedstawić jako naszego (czyli firmy SEM) sukcesu, nie można będzie pobrać prowizji, doliczyć bonusu za wyniki…

Jeśli ktoś ma na to lepsze wytłumaczenie, to bardzo chętnie je poznam (komentarza poniżej albo bezpośrednio na maila), bo naprawdę nie widzę lepszego.

Jeśli więc firma jako wyznacznik główny ma ROI z SEM, to sprawdza się przypowiastka: be careful what you wish for.

Co w przypadku kampanii na inne słowa kluczowe?

Kolejny test przeprowadzony przez eBay wziął na celownik ogólne słowa kluczowe, bez wzmianki “eBay”.

Chodziło o reklamy pojawiające się przy takich frazach wyszukiwania jak np. “buty”, “gitara elektryczna” itp.

Żeby test był wiarygodny i równoległy, tego typu kampanie zostały zatrzymane w części regionów geograficznych, podczas gdy w innych regionach te kampanie funkcjonowały tak jak poprzednio.

Efekty? Uśredniając, dla wcześniejszych klientów eBay, reklamy nie miały prawie żadnego wpływu. Oni i tak znajdywali drogę do eBaya i tam kupowali to, co chcieli kupić.

Te frazy przyciągały też nowych klientów.

Dla osób, które nigdy nie korzystały z eBaya albo w ogóle nie słyszały o eBayu, te frazy były bardzo zyskowne. Problemem jednak było to, że na każdą taką osobę przypadały dziesiątki osób, które i tak by przyszły na eBay.

Dodając wszystkie koszty i licząc zyski, kampanie w wyszukiwarkach okazały się przynosić straty.

Wyniki byłyby prawdopodobnie zbliżone dla wszystkich dużych graczy na rynku, czy to zagranicznym czy polskim.

Poniższy wykres przedstawia np. efekt wyłączenia kampanii brandingowych.

google-paid-natural
Czerwona linia – transakcje pochodzące z organicznego ruchu Google. Niebieska – z płatnego.

Jak widać, po wyłączeniu płatnych reklam, automatycznie równoważy się ruch i przychód z transakcji organicznych. A pieniądze wydawane na te kampanie pozostają w kieszeni. Po powtórnym włączeniu reklam płatnych wszystko znów wraca do “normy”.

Co z displayem?

Powyższa analiza dotyczyła kampanii w wyszukiwarkach. Podobnie jednak rzecz ma się również w kampaniach displayowych.

Czasem dobrze przemyślane kampanie brandingowe mogą się przełożyć na wzrost zakupów online, ale najczęściej są to pieniądze wydane na zasadzie “mam w tym roku/kwartale tyle zabudżetowane na display, to tyle muszę wydać. Lecimy więc!”

Takie podejście jest niestety zmorą ludzi zajmujących się afiliacją czy małych firm liczących i optymalizujących każdą złotówkę, zaprzęgających każdą z tych złotówek do ciężkiej roboty i odpracowania tego, w co się ją wkłada.

Dla takich firm i podmiotów ciężko wygrać z “monopoly money” tak łatwo wykładanymi przez duże firmy na kampanie brandingowe.

Kiedy reklama może być skuteczna?

Reklama ma sens dla małych i średnich firm, których produkt nie jest jeszcze szeroko znany, klienci nie znają brandu i na dodatek wyniki organiczne nie są wysoko w wyszukiwarce. Wtedy rzeczywiście reklamy służą temu, czemu mają służyć z założenia: pomaganiu potencjalnemu klientowi dotrzeć do produktu, którego poszukuje, nawet jeśli tego produktu jeszcze nie zna.

Ma też sens przesuwanie budżetów na inne dziedziny marketingu: email marketing (bardzo skuteczny i zarówno bardzo niedoceniany) czy też marketing afiliacyjny. W zależności od firmy, produktu i potrzeb.

Jeśli koniecznie chce się wydać pieniądze, to o wiele lepiej jest je przeznaczyć na optymalizację konwersji istniejącego ruchu. Jeśli za ruch płacimy ciągle tyle samo i nie zwiększamy na niego wydatków, a dzięki optymalizacji jesteśmy w stanie wyciągnąć 20%, 40% czy 100% więcej przychodów, to ciężko o lepiej wydane pieniądze.

PS. W następnym artykule będzie analiza branży z punktu widzenia optymalizacji konwersji. Jako pierwszą przeanalizuję branżę telekomów. Jeśli chcesz otrzymać powiadomienie o następnym artykule, dodaj swój email poniżej i dostaniesz powiadomienie jak tylko wyjdzie.

Najważniejsze 5 sekund w życiu każdego serwisu

Dziś krótko, acz bardzo, ale to bardzo treściwie.

W życiu każdego serwisu e-commerce jest taki moment, kiedy ważą się jego losy. Jest to moment bardzo krótki, bo trwa tylko 5 sekund.
Kiedy dokładnie mają miejsce te kluczowe 5 sekund? W momencie, kiedy nowa osoba wchodzi po raz pierwszy na dany serwis.

Dlaczego to jest tak ważne?
To jest nie tylko „ważne”, ale wręcz fundamentalne. Jeśli coś pójdzie nie tak w te 5 sekund, to można się pakować i jechać do domu. Na dodatek sporo się dzieje w te 5 sekund.

Przechodząc do sedna:
W pierwsze 5 sekund pierwszej wizyty potencjalnego klienta na stronie, musi on być w stanie odpowiedzieć na 5 pytań.

I teraz uwaga, to jest jeden z krótszych, ale naprawdę najważniejszych wpisów, a to jest jego najważniejszy fragment. Te niepozorne 5 punktów poniżej mają moc większą, niż na początku się wydaje.

5 pytań, na które klient musi uzyskać odpowiedź w 5 sekund

1. Kim jesteś? / Co to jest?
2. Co jest w tym wyjątkowego i wyróżniającego?
3. Co ja będę z tego miał? (Słynne „What’s in it for me?”)
4. Czy to jest dla mnie właściwe?
5. Kto jeszcze tego używa?

 
To jest tak ociekające treścią i powagą, że po prostu pozostawię to tak jak jest. Nie będę tłumaczył każdego punktu z osobna, bo jeśli się nie rozumie alfabetu, to ciężko wytłumaczyć meandry poezji. To znaczy można, ale… po co? (No chyba że ten ktoś ma silne argumenty w postaci głębokiej kieszeni. Atut głębokiej kieszeni bije prawie wszystkie inne wysokie karty)

Powyższe 5×5 jest fundamentem. Źródłem, z którego wycieka wiele rzek. Jeśli więc ktoś chce zbudować dom, to niech zacznie od fundamentu. Jeśli ktoś chce przepłynąć całą rzekę, to niech zacznie od źródła i płynie z prądem, a nie od ujścia i pod prąd.

Optymalizacja konwersji: wyczerpujący przewodnik, proces, narzędzia, poradnik krok po kroku

Każdy, kto przeczyta ten artykuł w całości, będzie wiedział więcej, niż 97% konkurencji, marketerów, specjalistów od reklamy czy nawet ludzi zawodowo zajmujących się optymalizacją konwersji.
Wszystkie kroki procesu optymalizacji konwersji , od zerowego do ostatniego.
Wszystkie elementy warte testowania oraz te, które testować ma sens, a które zostawić w spokoju.
Cały proces optymalizacji konwersji, który każdy będzie mógł wprowadzić u siebie, idąc krok po kroku zgodnie z instrukcją.

Continue reading

Czym jest „Nextommerce” i dlaczego już za chwilę będzie „mainstream commerce”?

Czym jest “Nextommerce”?
Na początku wyjaśnię czym jest to “Nextommerce” i dlaczego warto o tym mówić.
Otóż nextommerce to nic innego jak The Next Big Thing. W tłumaczeniu na ludzki znaczy to, że nie jest to ani Big, ani Next. Tak samo jak kiedyś dodanie przedrostka “e” do któregokolwiek z produktów nie czyniło z niego w cudowny sposób biznesu odpornego na odwieczne prawa rynku, tak samo wszystkie następne Big Things z tymi prawami rynku nie wygrają. ebiznes czy e-commerce nie różni się niczym od biznesu czy commerce’u oprócz punktu styczności klienta z biznesem (online zamiast offline).
Wracając więc do nextommerce… Skoro już wiemy, że nie jest to ani nowe, ani rewolucyjne, można spróbować określić w jaki sposób jest inne.

Continue reading